2022年11月18日，由中国汽车维修行业协会主办的“2022年中国汽车售后服务客户满意度调查新闻发布会”在杭州举行。我会会长张延华，副会长盖方、兰建军出席发布会，汽车主机厂和快修连锁企业负责人、新闻媒体代表等60多人参加发布会。
张延华在致辞中表示，卡思调查工作已经持续开展了13年，始终坚持客观、公正、严谨的原则，引导和督促维修企业诚实守信、规范经营，调查结果在帮助行业主管部门深入了解行业现状、推动行业发展等方面起到了应有作用。张延华强调，当下汽车维修服务业已成为重要的民生服务业，汽车售后服务直接关乎广大人民美好汽车生活的获得感，协会与企业将相互协作，强弱点，补短板，提高汽车售后服务水平，最终实现客户满意度的总体提升，持续为广大汽车消费者提供优质的服务和高质量的产品。
2022年，卡思调查启用全新的行业标准，新标准将客户需求作为关键的考核依据，同时结合市场特点增加了一些更适合当下市场环境的指标，修订后的评价体系更具科学性和前瞻性。本期调查面对面访问了4S店、快修连锁店、商用车（客车/卡车）特约维修服务站三大体系的客户，覆盖了目前市场上的主要汽车品牌和车型。盖方介绍了本次调查的主要结论：
1. 4S店体系的客户满意度得分相较往年略有下降，其中的原因尤以合资品牌的降幅最大，这其中有受到疫情影响的因素；相对于新能源汽车销量的快速增长，新能源品牌售后服务水平提升速度要慢得多。数字化服务已经深刻渗入到客户的生活当中，但汽车售后服务领域的数字化进程距离客户期待尚有一定差距。
2. 由于新能源车的故障较为集中，维修、保养频率低，因此，大部分新能源客户对售后服务的满意度较高；但是，存在着新能源品牌在服务网点、维修费用高特别是事故维修、人员素质、服务品质等方面参差不齐，没有统一的服务标准等现象，因此，新能源客户对维修站的规范性、便捷性服务满意度低于燃油车客户。
3. 整体而言，快修连锁店的客户满意度水平低于4S店客户；从二级指标来看，快修连锁店客户对收费合理性的满意度高于4S店客户，而在规范性、人性化等方面，快修连锁店的客户满意度明显低于4S店。
4. 商用车服务站体系的客户满意度持续下降，这一方面由于指标体系较去年有所调整，另一方面，客户对原有指标的满意度也有不同程度下滑；从二级指标来看，客户对人性化和服务费用合理性的满意度降幅最大。
发布会上，协会邀请所有主机厂代表进行诚信服务宣示，倡导售后服务行业在今后的服务过程中以客户为中心，诚信经营，推动售后服务更加公平、公正、公开。
