2025年12月9日，由中国汽车维修行业协会主办的2025年汽车售后服务客户满意度调查（CAACS卡思调查）发布会在北京国际会议中心成功举行。协会副会长盖方、秘书长底彦彬、副秘书长康学楠及相关负责人出席发布会。来自各乘用车和商用车主机厂的售后服务负责人、行业专家及媒体代表共同参会，见证调查成果发布。
底彦彬致辞指出，经过多年的努力和实践，卡思调查已经不仅仅是对“满意度打分”，更是一个行业治理工具。它通过建立行业标准和权威科学测评，将“提升服务质量”从一个口号，转化为可衡量、可对标、可监管的具体行动，最终目标是构建一个更透明、更高效、更让消费者信任的汽车售后服务生态。他认为，汽车后市场也正处在一个机遇与挑战并存的关键转型期，卡思调查成为推动行业从“以车为中心”向“以用户为中心”转型的关键力量，它的作用、公信力和影响力比商业机构的报告更为权威和深远，是一份对汽车后服务市场的权威年度报告，在行业、企业、消费者和政策层面都发挥着不可替代的关键作用。他强调，卡斯调查作为一项年度调查，能够进行长期追踪和对比，不仅反映当下问题，更能揭示问题的演变趋势。他期待卡思调查持续发挥“建立标准、反映现状、引导改进”的核心作用，驱动整个汽车售后服务市场向更透明、更高效、更以用户为中心方向发展，为交通强国、汽车强国建设再立新功。
盖方在会上正式公布了2025年卡思调查的核心结果：在乘用车授权服务店体系方面，售后服务满意度持续走低，满意度得分直逼历史最低点，授权服务店面临严峻的售后形势。在激烈的竞争环境下，授权服务店的服务优势不再凸显，而服务劣势却成为拖累，导致客户满意度下滑。从具体的二级指标来看，规范性和专业性服务作为授权服务店的传统服务优势，其客户满意度在2025年出现小幅下降；而非优势指标的公开性、便捷性服务及服务费用满意度则大幅下降，其中，维修项目和费用解释、网点到达便利性这两项三级指标的满意度降幅最大。同时，第三方维修企业不断增多，它们以价格优势、灵活的服务方式吸引更多消费者，导致授权服务店体系的客户流失情况不容乐观。商用车服务站的客户满意度持续走低，从二级指标看，多数指标得分下降，仅规范性得分小幅提升，这可能与过去一年商用车行业竞争加剧、服务成本压力增加、客户对精细化服务的需求提升等因素相关。
此外，调查还发现：
1.新能源汽车售后服务客户满意度全面反超燃油车品牌。新能源品牌在各项二级指标的客户满意度都超过燃油车品牌，尤其是规范性、便捷性这两项燃油车品牌的优势指标，新能源品牌的满意度明显高于燃油车品牌。随着新能源品牌售后服务网络的扩大，同时为客户提供更加统一、规范且透明的售后服务，越来越多的客户认可了新能源品牌授权服务站的售后服务。
2.换电服务在个性化服务中持续领跑客户满意度。换电服务连续两年成为客户满意度最高的个性化服务；上门服务、远程服务的便利性备受客户青睐，授权服务店可结合客户需求，优化服务资源配置，拓宽门店服务模式。
3.安全性是客户对动力电池最关注的性能维度。安全性和寿命衰减是客户最为关注的两大电池问题，这两项指标直接影响客户对车辆的购买意愿；相对而言，燃油车客户更加关注电池的安全性能。终身质保可直接降低电池衰减和故障的风险，体现了客户对车辆“安全性”的核心诉求。在常见的电池安全性问题中，碰撞后电池起火是客户担忧程度最高的一项；相较于燃油车客户，新能源车客户对动力电池的安全性担忧程度较低。
4.新能源车定损难，客户盼望电池健康检测服务。由于电池损伤评估、责任鉴定等原因，新能源车定损复杂，这成为新能源车客户面临的最大理赔难点；电池健康度检测（43.9%）是客户最希望车险提供的新能源专属服务，体现了客户对动力电池状态监测、风险预警的强需求。
5.授权服务店的线上服务需要解决实用性差的痛点，才能更好匹配客户需求。超过半数客户使用过线上服务，但客户满意度却直线下滑，服务内容与客户需求不匹配是线上服务的最大痛点，“服务内容很鸡肋，平时很少用上”连续两年成为客户最不满意的原因。
6.客户对智能驾驶功能抱有一定兴趣，但信任程度依旧偏低。客户体验比例最高的智能驾驶功能是车道保持和自适应巡航，但客户对这两项功能的信任度并不高；“功能不完善”仍是客户对智能驾驶功能的主要顾虑。同时，部分品牌在宣传过程中模糊技术边界、夸大智驾功能，导致半数客户认为智能驾驶的宣传存在夸大或误导。
2025年调查涵盖乘用车授权服务店和商用车服务站两大体系，其中，授权服务店体系覆盖27个燃油车汽车品牌和11个新能源汽车品牌，商用车服务站体系包含9个客车品牌及7个重卡品牌。调查访问覆盖全国27个省份，共51个城市参与乘用车授权服务店调查，26个城市参与商用车服务站调查。
卡思调查自2009年启动以来，已连续开展16年，每年向社会公开发布调查结果。调查评价指标参考行业标准JT/T 900—2023《汽车售后维修服务客户满意度评价方法》，秉承落实行业管理部门政策法规、规范售后服务市场、服务会员企业的宗旨，致力于推动行业管理标准建设、促进汽车售后服务行业质量整体提升。
